各縣、自治縣、區(qū)人民政府，市直各委、辦、局：
《臨滄市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
2020年3月18日
（此件公開發(fā)布）
臨滄市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案
為貫徹落實《云南省人民政府辦公廳關(guān)于建立云南省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的通知》（云政辦發(fā)〔2020〕6號）精神，深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，結(jié)合臨滄實際，制定本實施方案。
一、工作目標
2020年底前，和省級同步建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各部門增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風，夯實服務(wù)責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。
二、工作措施
（一）明確評價范圍。企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)事項過程中，對市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含各部門、各類大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、效率、結(jié)果等進行綜合評價。上級派駐臨滄單位進駐我市政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺辦理業(yè)務(wù)的，應當通過“好差評”系統(tǒng)接受評價。每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和每名工作人員在開展政務(wù)服務(wù)工作時，都要接受評價。
（二）推進企業(yè)和群眾自主評價。在市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺配置政務(wù)服務(wù)“好差評”二維碼或評價器等，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置“好差評”系統(tǒng)界面，企業(yè)和群眾可在辦理政務(wù)事項結(jié)束后實施評價，尤其要引導企業(yè)和群眾通過“一部手機辦事通”實現(xiàn)“掌上評”，做到“一次一評”“一事一評”。評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五級，后兩個等級為差評。企業(yè)和群眾在接受服務(wù)后5個工作日內(nèi)未進行評價的，默認為“基本滿意”。
（三）推進社會各界“綜合點評”。各縣（區(qū)）、市級各部門要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對全市政務(wù)服務(wù)狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。
（四）推進政府部門“監(jiān)督查評”。各縣（區(qū)）、市級各部門要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。根據(jù)本地本部門實際，委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估，評估結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。
（五）加快系統(tǒng)對接。各縣（區(qū)）、市級各部門要做好面向企業(yè)和群眾辦事的政務(wù)服務(wù)“好差評”線上線下評價接口接入工作。已自建政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)的，2020年6月底前與全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)實現(xiàn)對接，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價省、市、縣三級線上線下全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價數(shù)據(jù)實時全量歸集上報，和省級同步實現(xiàn)與全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)互聯(lián)互通。
（六）推動數(shù)據(jù)歸集。各縣（區(qū)）、市級各部門要積極配合省級實現(xiàn)線上評價數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，打通現(xiàn)有的線下評價渠道數(shù)據(jù)接入功能，實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)實時自動歸集全部線下評價數(shù)據(jù)。
三、用好評價結(jié)果
（一）建立評價結(jié)果與考核掛鉤機制。各縣（區(qū)）、市級各部門要完善激勵約束機制，將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入年度綜合考核績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵；對在政務(wù)服務(wù)中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)主管部門要加強對政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，將差評比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查和督促整改。建立健全評價人信息保護制度，鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價。建立差評申訴復核機制和容錯機制，排除誤評和惡意差評。
（二）推進以評促改、以評優(yōu)服。各縣（區(qū)）、市級各部門要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制。“好差評”反映的問題，承辦單位應及時回應、限期整改。評價為差評并經(jīng)查實的，應在15個工作日內(nèi)進行整改；若在期限內(nèi)難以整改的，應說明理由和整改期限，并將整改結(jié)果采取適當方式及時向企業(yè)和群眾反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查。
（三）評價結(jié)果公開。堅持“以公開為常態(tài)，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，“好差評”評價結(jié)果及整改情況要在政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、“一部手機辦事通”和新聞媒體公開。開展“好差評”情況通報制度，對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
四、強化實施保障
（一）明確工作責任。市政務(wù)服務(wù)管理局要加強對全市政務(wù)服務(wù)工作的指導協(xié)調(diào)、跟蹤督促，負責政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的組織實施，對各縣（區(qū)）、各部門“好差評”工作進行指導監(jiān)督。各縣（區(qū)）人民政府負責指導、監(jiān)督本行政區(qū)域內(nèi)各部門、平臺依法依規(guī)履行職責，細化任務(wù)分工，推動工作落實。市、縣（區(qū)）各部門在平臺具體受理和辦理政務(wù)服務(wù)事項過程中，要加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價。市級各部門要加強對本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的統(tǒng)籌和指導，推動“好差評”制度貫徹落實，確保部門各類政務(wù)服務(wù)事項評價全覆蓋。
（二）推進政務(wù)服務(wù)事項應進必進、應上盡上。各縣（區(qū)）、市級各部門要結(jié)合全市政務(wù)服務(wù)事項標準化梳理成果，制定和公布本地本部門政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。積極推進政務(wù)服務(wù)實體大廳標準化、規(guī)范化建設(shè)，進一步優(yōu)化大廳功能，推動政務(wù)服務(wù)事項應進必進。充分發(fā)揮網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺作用，加快“一部手機辦事通”推廣應用，積極推動政務(wù)服務(wù)事項應上盡上，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，2020年底前實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全部納入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺辦理。
（三）加大宣傳引導。各縣（區(qū)）、市級各部門要充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。要在各部門、各類政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置專欄開展宣傳，引導企業(yè)和群眾自愿自主真實開展評價。根據(jù)企業(yè)和群眾評價，及時總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗。
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